Dalam beberapa kali kesempatan bertemu dengan klien, kerap muncul kekhawatiran kalau fitur “user review” dicangkokkan dalam website yang bakal dibangun. Alasan utama, khawatir “user review” tersebut bakal berakibat negatif kepada usaha mereka. Apa benar demikian?

Mari kita lihat dulu binatang apa sebenarnya “user review” tersebut. User review merupakan fitur yang memungkinkan pengguna memberikan ulasan tentang produk atau jasa tertentu. Karena sifatnya adalah ulasan, bukan komentar, tentunya harus ada aturan main yang disiapkan agar “user review” tersebut tidak melenceng dari tujuannya, yaitu mendapatkan umpan balik yang signifikan bagi perusahaan.

Dari beberapa website yang sempat saya kunjungi, walaupun di sana disebut “user review” banyak di antaranya sebenarnya adalah “comment”, yang terkadang hanya satu-dua kata dan cenderung seperti komentar-komentar yang kita temui di forum.

Apa saja aturan main “user review” tersebut?

1. Pastikan bahwa Anda menentukan batasan berapa karakter minimal yang harus diketik pengguna untuk memberikan ulasan. Selain menghindari para “one liner”, ini juga bisa menjadi alat untuk memastikan bahwa mereka cukup memiliki kapasitas untuk memberi ulasan.
2. Berikan beberapa tolok ukur berupa pilihan berganda untuk ulasan pengguna. Misalnya bila menyangkut ulasan VCD/DVD film, misalnya, berikan beberapa kriteria penilaian seperti penyutradaraan, sinematografi, alur cerita hingga kelengkapan fitur VCD/DVD. Ini merupakan alat kontrol untuk memastikan mereka tahu benar tentang apa yang mereka ulas, bukan sekadar adal ngecap.
3. Ada baiknya “user review” tersebut disertai dengna pemberian rating. Ini bisa sekaligus sebagai alat kontrol konsistensi penilain pengguna.
4. Pastikan bahwa Anda akan selalu mengikuti perkembangan “user review” yang ditulis para pengguna, sehingga Anda bisa dengan segera tahu apa yang menjadi perhatian konsumen Anda. Bila misalnya ada ulasan yang buruk, Anda bisa segera menindaklanjutinya saat itu juga. Tidak menunggu hingga ulasan tersebut menjadi bola salju yang merugikan perusahaan.
5. Jangan melihat ulasan negatif sebagai ancaman bagi perusahaan, tapi lihatlah sebagai cara dan peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki diri dan mendapatkan loyalitas baru dari konsumen.

Survei konsumen yang dilakukan Nielsen menguak fakta bahwa rekomendasi personal atau opini dari pembeli online lainnya merupakan “bentuk periklanan paling terpercaya”. Betapa tidak, 90% pengguna internet mempercayai rekomendasi dari orang yang mereka percaya dan 70% mengatakan percaya terhadap opini orang yang mereka sama sekali tidak kenal, yang menulis pendapat mereka mengenai produk atau jasa tertentu di internet.

The last but not least, hindari menggunakan karyawan atau teman Anda untuk mengisi “user review”, biarkan ia berjalan apa adanya. Anda tidak pernah tahu kan kalau tiba-tiba ada di antara mereka yang “bocor”. Reputasi perusahaan Anda jadi taruhannya.***